Mi az a customer journey, és miért múlhat rajta a vállalkozásod sikere?

Aki egy kicsit is beleássa magát a marketingbe, előbb-utóbb biztosan belefut ebbe a kifejezésbe: customer journey.

Elsőre kicsit túl idegennek hangzik.Pedig a mögötte lévő gondolat nagyon is hétköznapi.

A customer journey magyarul nagyjából annyit jelent: ügyfélút vagy vásárlói út.Vagyis az a folyamat, amin valaki végigmegy, mielőtt végül vásárol, időpontot foglal, ajánlatot kér, feliratkozik, vagy egyáltalán komolyan érdeklődni kezd irántad.

Nem, ez nem csak annyi, hogy belép a boltba, leveszi a terméket a polcról, aztán odasétál a kasszához.Bár tulajdonképpen nagyon is hasonló a logika.

A különbség csak annyi, hogy ma ez az út jóval kacskaringósabb. Az emberek megnéznek egy hirdetést, átnézik az Instagram oldalad, rákeresnek a nevedre, elolvassák mások véleményét, megkérdezik az ismerőseiket, aztán lehet, hogy még napokig nem csinálnak semmit.Majd egyszer csak visszajönnek. Vagy nem.

És pont ezért fontos megérteni ezt az egészet.

Mit jelent valójában a customer journey?

A customer journey azt mutatja meg, milyen lépéseken megy keresztül egy ember, mielőtt döntést hoz.

Ez a döntés lehet:

• vásárlás,

• ajánlatkérés,

• időpontfoglalás,

• kapcsolatfelvétel,

• feliratkozás,

• vagy akár csak az, hogy követni kezd a közösségi médiában.

Vagyis a customer journey nem mindig eladásban végződik azonnal.Néha az első cél csak annyi, hogy valaki közelebb kerüljön hozzád.

A vásárlói út közben az érdeklődő különböző pontokon találkozik veled. Ezeket hívják touchpointoknak, vagyis érintkezési pontoknak.

Ilyen lehet például:

• egy Facebook vagy Instagram hirdetés,

• a weboldalad,

• egy Google-találat,

• egy hírleveled,

• egy vélemény egy értékelő oldalon,

• egy beszélgetés az ismerőseivel,

• vagy akár az is, ahogyan válaszolsz egy üzenetre.

Magyarul: minden számít.

Miért érdemes ezzel egyáltalán foglalkozni?

Mert ha nem érted, hogyan jut el hozzád egy ügyfél, akkor csak találgatsz.

Posztolgatsz. Hirdetsz egy kicsit itt-ott. Frissíted a weboldalad.Aztán reménykedsz.

Csakhogy a marketing nem szerencsejáték.

Ha tudod, hogyan működik a vevőd fejében a döntési folyamat, akkor sokkal könnyebben észreveszed:

• hol veszíted el az érdeklődőket,

• melyik felület működik jól,

• mire lenne még szükség,

• hol maradnak megválaszolatlan kérdések,

• és hol bizonytalanodnak el az emberek.

A customer journey tulajdonképpen egy térkép.Segít látni, merre jár az ügyfeled, mire van szüksége, és hol kellene jobban jelen lenned.

Nem minden vállalkozásnál ugyanolyan ez az út

Ez különösen fontos.

Egy kávézó ügyfélútja teljesen más, mint mondjuk egy online szolgáltatásé.Egy fodrász, egy könyvelő, egy webshop, egy coach vagy egy szoftvercég vásárlói nem ugyanúgy döntenek.

Ha például valaki be akar ülni reggelizni egy új helyre, lehet, hogy egyetlen Instagram-poszt is elég ahhoz, hogy kipróbálja.Ha viszont egy drágább szolgáltatást akar megvenni, vagy hosszabb távra keres megoldást, sokkal több információt fog összeszedni, mielőtt lépne.

Nem lehet mindenkire ugyanazt a sablont ráhúzni.Pont ettől lesz használható a customer journey: attól, hogy a saját vállalkozásodra szabod.

Mi a célja a customer journey feltérképezésének?

Egyszerű: hogy jobban megértsd az ügyfeledet.

Ne csak azt lásd, hogy „jött egy ajánlatkérés”, hanem azt is, mi történt előtte.

Honnan érkezett?Mit nézett meg?Hol akadt el?Mi adta meg neki a végső lökést?Mitől bizonytalanodott el majdnem?

Ha ezt látod, onnantól nem vakon kommunikálsz.

A customer journey ábrázolása abban segít, hogy minden ponton a megfelelő információt add a megfelelő időben.Nem túl korán, nem túl későn, nem összevissza.

Ez az a pont, ahol a marketing végre nem ötletszerű lesz, hanem tudatos.

A vásárlói út nem mindig egyenes vonal

Sokan még mindig úgy képzelik el, hogy a vevő meglát valamit, érdeklődik, aztán vásárol.

Szép lenne.Csak a valóság nem ilyen.

A legtöbb ember ma így működik:

• először meglát valamit valahol,

• később rákeres,

• közben elfelejti,

• aztán újra találkozik vele,

• megnézi mások véleményét,

• átlátogat a közösségi oldaladra,

• majd napokkal később visszatér.

Vagyis a customer journey sokszor nem egy szép, rendezett folyamat, hanem inkább egy ide-oda ugráló útvonal.És ez teljesen normális.

A te dolgod nem az, hogy ezt leegyszerűsítsd.Hanem az, hogy minden fontos ponton ott legyél, és ne veszítsd el az embert útközben.

Az öt klasszikus szakasz

Többféle customer journey modell létezik, de az egyik legismertebb öt fő szakaszra bontja a folyamatot.Nem kell ezt túlbonyolítani, a lényege könnyen érthető.

1. Figyelemfelkeltés

Itt találkozik veled először az illető.Láthat egy hirdetést, belefuthat egy posztodba, hallhat rólad valakitől, vagy ráakadhat a weboldaladra.

Még nem akar feltétlenül vásárolni.Csak felfigyel rád.

2. Érdeklődés

Valami megfogta, ezért közelebbről is megnéz.Rákattint, körülnéz, tovább olvas, megnézi, ki vagy és mit kínálsz.

Ez az a pont, ahol könnyen el is veszítheted.

3. Mérlegelés

Na itt kezd komolyabbá válni a dolog.Összehasonlít, utánanéz, véleményeket olvas, esetleg megkérdezi másokat.Itt már az a kérdés jár a fejében:megéri-e nekem ez az egész?

4. Döntés

Vásárol, foglal, ír, ajánlatot kér, feliratkozik.Valamilyen konkrét lépést tesz.

5. Tapasztalat és továbbadás

A történet itt nem ér véget.Ha jó élményt kapott, visszatér, ajánl másoknak, megosztja, értékelést ír.És ezzel új customer journey-k indulnak el másoknál.

Ez az egyik legfontosabb rész, amit sok vállalkozó teljesen alábecsül.

Mik azok a touchpointok, és miért számítanak ennyire?

A touchpoint minden olyan pont, ahol az ügyfél kapcsolatba kerül a márkáddal.

Nemcsak az, amit te indítasz el, hanem az is, amit mások mondanak rólad.

Például:

• social media felületek,

• weboldal,

• Google Ads,

• e-mail marketing,

• influencerek ajánlása,

• rendezvények, események,

• nyomtatott hirdetések,

• fórumok,

• értékelő oldalak,

• családi vagy baráti ajánlások.

És igen, a legtöbb ma már online történik.Ez nem meglepő. Az emberek ott keresnek, ott ellenőriznek, ott hasonlítanak össze.

A jó hír az, hogy az online pontok nagy része mérhető is.Látod, ki honnan jött, mire kattintott, meddig maradt, hol esett ki.

Az offline pontokat nehezebb követni, de azok is számítanak.Egy jó ajánlás, egy eseményen szerzett benyomás vagy egy baráti beszélgetés simán eldönthet egy vásárlást.

Mitől lesz jó egy customer journey?

Nem attól, hogy bonyolult.Nem attól, hogy szép ábrát rajzolsz róla.Attól lesz jó, hogy valós.

A customer journey térkép készítésénél nincs egyetlen tökéletes sablon.A cél az, hogy őszintén végiggondold:

• hol találkoznak veled először,

• hol keresnek rólad többet,

• hol bizonytalanodhatnak el,

• és mi segíti át őket a következő lépésre.

Ha például egy ponton sokan megérkeznek hozzád, de nem történik továbblépés, ott valami hiányzik.Lehet, hogy nem világos az ajánlat.Lehet, hogy hiányzik a bizalom.Lehet, hogy túl bonyolult a következő lépés.

A jó customer journey nem zökkenti ki az embert.Nem hagyja magára kérdésekkel.Nem kéri tőle, hogy találgasson.

Egy egyszerű példa: customer journey egy új kávézó esetében

Tegyük fel, hogy nyitottál egy kávézót.

Az egyik potenciális vendéged, mondjuk Luca, meglát egy Instagram-hirdetést rólad.Tetszik neki a hangulat, ezért ránéz a profilodra.Ott látja, hogy igényes a hely, jók a képek, van stílusa az egésznek.Ezután átkattint a weboldaladra, megnézi az étlapot és a pontos címet.

Látja, hogy közel van, és szimpatikus neki, így átküldi a helyet a barátnőjének is.Végül asztalt foglalnak.Elmennek hozzád, jól érzik magukat, finom az étel, kedves a kiszolgálás, még fotókat is készítenek róla.Feltöltik a saját oldalukra, megjelölnek téged.Később ajánlják másoknak is.

Mi történt itt valójában?

Egyetlen customer journey-ből rögtön több új indul el.És pont ezért számít minden apró részlet.

Nem csak a hirdetés.Nem csak a weboldal.Nem csak az, hogy finom volt-e a reggeli.Hanem együtt az egész élmény.

Hogyan készítsd el a saját customer journey térképedet?

Nem kell hozzá bonyolult szoftver.Akár papíron is el lehet kezdeni.A lényeg inkább az, hogy végiggondold rendesen.

1. Gyűjts össze minden információt

Nézd meg, mit tudsz az ügyfeleidről.

• Milyen kérdéseik vannak?

• Honnan érkeznek?

• Hol találnak meg?

• Mi alapján döntenek?

• Mitől tartanak?

Használj minden adatot, amid van: visszajelzéseket, üzeneteket, ügyfélkérdéseket, statisztikákat, saját tapasztalatot.

2. Készíts buyer personákat

Ne csak célcsoportban gondolkodj, hanem konkrét emberben.

Ki ő?Hány éves?Mire vágyik?Mitől tart?Mi zavarja?Mit szeretne elérni?

Minél jobban látod ezt az embert magad előtt, annál pontosabban tudsz kommunikálni neki.

3. Írd össze a touchpointokat és a csatornákat

Hol találkozhat veled?

• social media,

• weboldal,

• Google,

• hírlevél,

• ismerős ajánlása,

• események,

• értékelések,

• egy telefonhívás,

• egy üzenetváltás.

Itt legyél őszinte.Ha van egy Facebook oldalad, de fél éve nem nyúltál hozzá, az nem valódi touchpoint.

4. Rajzold fel az ügyfél útját

Tedd idővonalra az öt szakaszt, és írd be alájuk, melyik ponton mivel találkozik az érdeklődő.

Így gyorsan látszani fog, hol vagy erős, és hol vannak lyukak a rendszerben.

5. Nézd át, és javíts rajta rendszeresen

A customer journey nem egyszer elkészül, aztán mehet a fiókba.

A piac változik.Az emberek másképp keresnek.Új csatornák jönnek.A régi üzenetek elfáradnak.

A customer journey térképedet időről időre frissíteni kell.Ez nem plusz kör. Ez maga a tudatos marketing.

Miért éri meg ezzel foglalkozni?

Mert ha tudod, hogyan dönt az ügyfeled, sokkal kevesebb lesz a vaktában elköltött pénz.

Jobban fogsz kommunikálni.Pontosabban tudsz hirdetni.Könnyebben látod, hol akadsz el.És sokkal érthetőbb lesz számodra is, miért működik valami – vagy miért nem.

A customer journey nem valami divatos marketinges kifejezés, amit jól hangzik bedobni egy megbeszélésen.Hanem egy nagyon is gyakorlatias eszköz.

Ha jól használod, segít abban, hogy ne összevissza kommunikálj, hanem valóban végigkísérd az embereket a döntésükig.

És ez már fél siker.

Ha szeretnéd átlátni, nálad hogyan néz ki valójában az ügyfél útja

…és szeretnéd végre nem találgatva, hanem tudatosan felépíteni a marketingedet, akkor érdemes ezzel komolyabban is foglalkozni.

Mert sokszor nem az a gond, hogy nincs elég tartalmad vagy nincs elég hirdetésed.Hanem az, hogy nincs végiggondolva, hogyan jut el hozzád az ember.

Ha szeretnéd, szívesen segítek ebben is.

📩 info@erthetomarketing.com🌐 www.erthetomarketing.com