Ügyfélmegtartás vagy új ügyfelek hajszolása?

Az elmúlt években rengeteg magyar vállalkozással dolgoztam együtt, Németországban és Magyarországon egyaránt. Egy dolog nagyon hamar kiderült: mindenki új ügyfeleket szeretne. „Ha lenne még 10-20 új vevőm, minden rendben lenne” – hallottam számtalanszor. De amikor rákérdeztem, hogyan bánnak a meglévő ügyfelekkel, legtöbbször hosszú csend következett.

Pedig a tapasztalat és a számok is azt mutatják: a megtartás gyakran sokkal többet ér, mint a folyamatos hajtóvadászat az új vásárlók után.

Miért ér aranyat egy visszatérő ügyfél?

Egy lojális vevő nemcsak újra vásárol, hanem hajlamos többet költeni és kevésbé az árat nézni. Ráadásul szívesen ajánlja a márkát másoknak is. Ha valaki elégedett, elmondja a barátainak. Ha csalódik, azt még inkább. És sajnos a rossz élmény ötször hosszabb ideig él a fejünkben, mint a jó.

Egy kutatás szerint hatszor-hétszer többe kerül új ügyfelet szerezni, mint egy meglévőt megtartani. Még egy apró javulás is hatalmasat lendíthet: ha egy vállalkozás 5%-kal csökkenti az ügyfélvesztést, a nyereség 25–95%-kal nőhet.

Ez az a pont, ahol sok magyar vállalkozó nem számol: minden erejüket az új ügyfelek felkutatásába fektetik, miközben a meglévők csendben lemorzsolódnak.

Örök kérdés, hogy milyen eszközökkel lehet hűséget építeni?

A lojalitás nem jön magától. Építeni kell, és erre számos eszköz áll rendelkezésre:

• hűségprogramok: egyszerű pontgyűjtés, VIP-klub, exkluzív előnyök – a lényeg, hogy az ügyfél érezze: számít.

• CRM rendszerek: az ügyféladatok tudatos kezelése segít abban, hogy ne mindenki ugyanazt a sablonos üzenetet kapja.

• személyre szabott kommunikáció: ajánlatok a vásárlási előzmények alapján, üzenetek név szerint, figyelembe véve az egyedi igényeket.

• e-mail marketing: sokan félreértik, pedig nemcsak akciók küldésére való. Egy jól felépített hírlevél edukál, inspirál és emlékeztet.

• közösségépítés: Facebook-csoport, klub vagy akár offline esemény – ha van egy hely, ahol a vevők találkoznak, erősebb lesz a kötődés.

• élményalapú marketing: egy workshop, egy termékbemutató, vagy akár egy online esemény sokkal mélyebb nyomot hagy, mint bármilyen plakát.

• ügyfélszolgálat: hiába jó a termék, ha a segítség lassú vagy érdektelen. A legtöbb panasz nem a termékhez, hanem a kiszolgáláshoz kapcsolódik.

• 
  

Amikor ezek összeérnek, akkor alakul ki az a bizonyos „loyalty loop”, vagyis az ügyfél körforgása, ahol újra és újra visszatér, mert egyszerűen jó érzés a márkával kapcsolatban lenni.

Élményalapú marketinget építünk

Mikor van szükség új ügyfélre?

Természetesen senki nem mondja, hogy nincs szükség új vevőkre. Az új ügyfél szerzése mindig izgalmas és fontos része a növekedésnek. De azt is látni kell: minden új vásárló megszerzéséhez komoly költség és energia kell. Reklám, árengedmény, kampány – ezek mind drágák és fárasztóak.

Ha a kettőt összevetjük, sokkal egészségesebb stratégia: új ügyfeleket szerezni, de közben nem elengedni a régieket.

Mi köti hosszú távon az ügyfeleket?

Néhány példa jól mutatja:

• Apple: nem csak az iPhone-ról szól, hanem egy teljes ökoszisztémáról, ami kényelmes és nehezen elhagyható.

• Nespresso: nem egyszerűen kávét ad el, hanem egy életérzést, exkluzív boltokkal és saját világával.

• Lego: a közösségi ötletgyűjtés révén a rajongók maguk is alakítják a jövőbeli termékeket.

• 
  

A közös pont? Mindegyik érzelmi kapcsolatot épít. Nem csak terméket adnak, hanem élményt.

A leggyakoribb tévedés

Sokan azt gondolják, a lojalitás a marketingesek dolga. Valójában minden részlegnek szerepe van benne: a termékfejlesztéstől a számlázáson át a kiszállításig. Egy ügyfél szemében nincs külön „marketing”, „logisztika” vagy „pénzügy” – csak a márka van.

És most te jössz

Ha vállalkozóként azon kapod magad, hogy folyton új ügyfelekért futsz, de közben a régiek lassan elmaradnak, akkor érdemes egy pillanatra megállni. Nézd át: mivel tudnád őket jobban megtartani? Hogyan tudnád megmutatni, hogy számítanak?

A válasz sokszor egyszerűbb, mint hinnénk: következetesség, személyesség, figyelem.

Én hiszek abban, hogy a magyar vállalkozások is képesek lehetnek ugyanolyan erős ügyfélkapcsolatokra, mint a nagy nemzetközi márkák – csak tudatosan kell építeni.

És ha úgy érzed, jól jönne egy külső szem, aki segít meglátni, hogyan lehet ezt a gyakorlatban megvalósítani, keress minket bátran az Érthető Marketingnél. Nem csillogó ígéreteket adunk, hanem működő, emberközeli megoldásokat.